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331 Beschwerde-Management am Telefon

Voraussetzung:

Kurse: 100, 130, 223, 221

Nutzen:

Souveräner Umgang mit Beschwerden am Telefon – effiziente Lösungen finden

Zielgruppe:

Alle die viel telefonieren und mit Beschwerden, Angriffen und dergleichen zurechtkommen wollen

Seminarbeschreibung:

Beschwerden sind unausweichlich – auch das am stärksten motivierteste Team macht Fehler. Beschwerden sind Merkmale einer „menschlichen“ Organisation und notwendige Sorgen, die ein großes Potenzial an Informationen beinhalten. Daher ist entscheidend, wie wir mit Beschwerden umgehen. Nutzen wir sie oder lassen wir die Information versickern. Das Telefon bildet einen wunderbaren Filter, die wichtigen Sachinformationen aus der oft emotionalisierten Kundenaussage herauszulösen und Signale für einen Neuanfang in der Kundenbeziehung zu setzen.

* Artikulation und Stimme (pers. feedbacks)
* Einstellung auf aggressive Gesprächspartner
* Umgang mit unterschiedlichen Sprachniveaus
* Aktives Zuhören und positive Einwandbehandlung
* Deeskalationsstrategien

Alle Teilnehmenden erleben ihre Fortschritte aufgrund kleiner Übungen, welche ihnen helfen, die Theorie umgehend in die Praxis umzusetzen. Sie überprüfen ihre Fortschritte in Einzel- und Gruppenarbeit, Fallbeispielen und Demonstrationen sowie anhand von Videoanalysen.

Dauer:

Das Seminar findet an zwei aufeinander folgenden Tagen zwischen 9  Uhr und 17 Uhr statt

copyright 2020 Judith Torma Gonçalves, M.A.